“感谢你们始终把我们的事放在心上，这份担当和诚意我们记在心里！”近日，一面跨越3000多公里的锦旗，从黑龙江齐齐哈尔邮寄至湖南高速集团怀化分公司，为一场持续近两年的信访协调画上了温暖句号。

事情要从2024年年初说起。黑龙江齐齐哈尔游客周女士与杨先生夫妇自驾从张家界前往海南，行驶至包茂高速公路怀通段时，因路面积雪导致车辆失控发生车损事故。夫妇二人自行维修车辆后，通过信访途径，向路段管理单位湖南高速集团怀化分公司提出赔偿诉求。

由于车辆未安装行车记录仪，事发路段监控也未捕捉到事故过程，关键佐证材料的缺乏使得理赔工作难以推进。尽管从法律层面，高速公路管理方的清雪义务为“及时”而非“随时”，且需以充分证据界定责任，但怀化分公司始终秉持“群众事无小事”的原则，未简单以“证据不足”为由终结处理，而是展开多方协调。一方面，通过调阅事发时段该路段的养护记录与气象资料，核实冰雪天气下的应急处置情况。经查，该路段养护所在冬季冰雪天气中一贯执行严格的巡护制度，通过预防性撒布融雪剂、重点路段巡查等措施保障通行安全；另一方面，多次通过电话、视频等方式与周杨夫妇沟通，耐心解释理赔政策，细致说明协调难点，积极寻求双方认可的解决方案。

经过近20个月的持续跟进与反复协调，怀化分公司的真诚态度与务实举措最终打动周杨夫妇，对处理结果表示认可，并特意定制锦旗邮寄至怀化分公司，以表达对信访工作人员耐心沟通、积极协调的感谢。

“一面锦旗不仅是认可，更是责任。”湖南高速集团怀化分公司相关负责人表示，未来将持续优化信访服务，在依法依规处理问题的同时，用更有温度的沟通化解矛盾，让每一位群众感受到高速服务的诚意。